Espera no Banco!

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A interminável espera nas filas 

O POPULAR esteve em 7 agências bancárias. Em 4, limite de 20 minutos não foi cumprido

 

Patrícia Drummond

 

A espera na fila pode chegar a quase duas horas em agências bancárias de Goiânia, apesar da lei que limita o tempo para atendimento em 20 minutos. Foi o que constatou O POPULAR em visitas aos estabelecimentos nos últimos dias. A reportagem esperou na fila em sete bancos diferentes, entre públicos e privados, e em quatro deles chegou ao caixa bem depois dos 20 minutos determinados.

 

Outro problema em algumas agências é a falta de controle do tempo de permanência do cliente, o que inviabiliza a punição dos infratores. O sistema de senhas, que poderia comprovar o horário de entrada e atendimento, não existe.

 

A lei já é antiga – tem mais de dez anos – mas não é cumprida. Conforme estabelece a legislação municipal (lei 7867, de 1999), nenhum consumidor pode esperar mais de 20 minutos, em dias normais, nas filas das agências bancárias da capital – o prazo aumenta em dez minutos em datas de grande movimento nos bancos, como pré e pós-feriados prolongados. Na última sexta-feira, dia 5, o mestre de obras João Alves Forte, de 48 anos, viveu na pele o desrespeito ao seu direito de ser atendimento rapidamente. Ele solicitou, na senha que recebeu na chegada à Agência Anhanguera da Caixa Econômica Federal (CEF), o registro do horário do atendimento: faltaram apenas 13 minutos para que a espera na fila chegasse a duas horas.

 

“Sei da lei que determina 20 minutos para a espera pelo atendimento. Mas ela funciona? Não resolve”, lamenta João. Conforme contou, todos os meses, entre os dias 1º e 5, ele precisa ir até a essa mesma agência para descontar o cheque nominal que recebe da empresa em que trabalha e, depois, fazer, em espécie, o pagamento aos funcionários. “No mês passado, no dia 4, cheguei praticamente no mesmo horário e saí só por volta das 17 horas. O mínimo que já esperei na fila, aqui, foi uma hora e meia”, relatou.

 

Na tarde do dia 5, o mestre de obras retirou a senha CC261 exatamente às 13h44. O atendimento, segundo o registro do caixa número seis, foi iniciado às 15h26. “Essa demora toda tem ao menos uma vantagem: se tiver algum ladrão esperando, ele desiste logo de te assaltar”, brincou ele. O POPULAR enfrentou a mesma fila que João Forte na Agência da CEF. A senha CC276, retirada na entrada, marcava 13h58. A chamada para atendimento, no caixa número três, só veio às 15h42: 1 hora e 44 minutos de espera (pouco antes disso, como pode ser verificado no quadro, a reportagem pediu uma nova senha – CC409, retirada às 15h37, para comprovar o horário).

 

De acordo com o diretor da Superintendência de Programa Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor de Goiânia (Procon/Goiânia), Josué Rodrigues de Gouveia, o órgão recebe de cinco a dez reclamações por dia de consumidores indignados com o tempo de espera em filas de bancos. “O maior volume de queixas é verificado no período entre os dias 1º e 10, quando registramos uma média de até oito reclamações diárias”, destaca.

 

Segundo ele, no período de um ano – entre março de 2009 até a última quinta-feira –, o Procon/Goiânia registrou 148 autuações por causa do longo tempo de espera em filas de instituições bancárias da capital. Na Superintendência de Proteção aos Direitos do Consumidor (Procon/Goiás), segundo a gerente de Atendimento ao Consumidor, Sara Saeghe Ximenes, as reclamações por causa do problema giram em torno de 20 por mês, no disque-denúncia do órgão.

 

Sem registro de saída 

 

Em três dias considerados normais – quarta, quinta, e sexta-feira da semana passada–, a reportagem verificou que, em algumas instituições bancárias, a espera pode durar bem mais que os 20 minutos estabelecidos por lei, chegando a até quase 2 horas, como ocorreu na Agência Anhanguera da Caixa. E, apesar da emissão de senhas logo na entrada, em pelo menos outros dois bancos visitados ficaria difícil para o consumidor provar no Procon ou na Justiça o desrespeito dos bancos à legislação vigente, já que não há nenhuma informação oficial sobre o horário da saída, após o atendimento – uma obrigação das instituições bancárias, segundo o Procon/Goiânia.

 

“Cheguei aqui por volta das 14h30 e só estou saindo agora, quase 15h15. Peguei o papelzinho na entrada, mas não recebi outro na saída. Se eu quisesse reclamar, nem poderia, né?”, destacou a cabeleireira Joana Augusta dos Sandos, de 43 anos, que, há uma semana precisou ir até à agência do Banco do Brasil, na Nova Suíça, para descontar um cheque na boca do caixa. A esse respeito, Josué Gouveia, diretor do Procon/Goiânia garante: o órgão já solicitou que todos os bancos forneçam senhas aos consumidores e vai fiscalizar se a determinação vem sendo cumprida. “Podemos observar que a maioria das agências já disponibilizam o sistema; aquelas que não tiverem providenciado, serão autuadas. O consumidor também precisa exigir o registro do horário do atendimento”, orienta.

Além da CEF, outras duas instituições bancárias – das sete visitadas pelo POPULAR nos últimos três dias úteis da semana passada e ontem – não realizaram o atendimento nos 20 minutos estabelecidos por lei. No último dia 3, com a senha C760, a reportagem entrou no Banco do Brasil da Avenida T-63, no Setor Nova Suíça, às 15h31 e só foi chamada ao guichê, para atendimento às 16h05. Na saída, solicitamos a emissão de outra senha (C779), que marcava 16h09.

A espera foi de cerca de 35 minutos no dia seguinte, 4 de março, desta vez em uma agência do Bradesco, na esquina das Avenidas Anhanguera e Goiás, no Centro. Na entrada, a senha 0356 marcou 15h43 e a chamada para atendimento no caixa ocorreu às 16h17. A senha retirada (0367) na saída marcava 16h22. Nos bancos Itaú, na Praça da Nova Suíça; Real, na Avenida T-63; e HSBC, na esquina da Avenida Anhanguera com a Rua 9, no Centro, o tempo na fila durou, em média, 15 minutos. Ontem, no Unibanco da Avenida Goiás, entre a Rua 4 e a Avenida Anhanguera, a espera foi de 8 minutos.

Bancos justificam demora no atendimento

Patrícia Drummond

O estudante José Alberto da Silva Júnior, de 18 anos; o motorista Elton Vieira da Rocha, de 34; e a recepcionista Meirevone Nunes, de 23, não se conhecem, mas bem que poderiam ter se esbarrado em uma longa fila de banco. Os três têm, em comum, quase uma hora de espera em diferentes agências bancárias da capital.

“Vim abrir uma conta, para receber salário, e, só para fazer o depósito inicial, fiquei todo esse tempo”, contou José Alberto Júnior, na saída do banco, próximo à Praça do Bandeirante, às 15h20 da última quinta-feira. Ele havia chegado ao local por volta das 14h30. Do outro lado da praça, Elton reclamou: “Foi mais de uma hora na fila para pagar a conta vencida da minha moto”. Em tom jocoso, completou: “Pelo menos agora tem onde sentar. Esperar sentado é bem mais confortável que esperar em pé”. Já a recepcionista Meirevone Nunes, ciente da lei, lamentou a falta de qualquer retorno dos bancos em relação à exigência de seu direito. “Não adianta falar, reclamar; ninguém cumpre”, destacou.

Os três consumidores entrevistados pelo POPULAR estiveram em agências do Bradesco e do Banco do Brasil (BB). As duas instituições, ao lado da Caixa Econômica Federal (CEF), foram as mesmas onde a reportagem ficou além dos 20 minutos estabelecidos por lei à espera de atendimento. Os três bancos foram procurados pelo jornal para apresentarem suas justificativas.

Sobre o problema, a Assessoria de Imprensa do Bradesco, em São Paulo, informou, por meio de nota, que o banco “está concentrando esforços no sentido de atender todos os públicos dentro do prazo estabelecido pela lei. O objetivo é atender aos prazos legais, embora possam ocorrer pontualmente situações não usuais em função de eventuais concentrações de fluxo”.

A Caixa Econômica Federal, também por meio da Assessoria de Imprensa da Regional Sul de Goiás, alegou que a demora de quase duas horas, em média, na última sexta-feira, na fila da Agência Anhanguera, foi “uma situação atípica”. O motivo: a greve dos vigilantes.

“A normalização do atendimento, em algumas agências da CEF, ocorreu do meio da semana passada para cá, com a contratação de novos vigilantes para prestar o serviço. Portanto, de quarta a sexta-feira (da semana passada), isso pode ter gerado um fluxo maior de clientes, no banco, nesses dias”, diz a CEF. Clientes assíduos das agências da Caixa em Goiânia, contudo, apontam que o problema da demora na fila é antigo e nada tem a ver com a greve dos vigilantes.

Já a o Banco do Brasil recorre à diretiva de atendimento da Federação Brasileira dos Bancos (Febraban) para justificar o excedente de 14 minutos no atendimento à senha C760 (utilizada pela reportagem) há uma semana. Segundo a Assessoria de Imprensa do BB em Goiás, a Febraban considera dias de pico o período dos dias 1º e 10 de cada mês, “quando o prazo é de 30 minutos”.

“Nesse caso, embora tenhamos ultrapassado quatro minutos em relação à senha C760, a média do dia ficou dentro dos 20 minutos estabelecidos pela lei municipal”, argumenta a Assessoria de Imprensa do BB.